All Nippon NewsNetwork(ANN)
客などからの理不尽な要求やクレーム、暴言・暴行などにより、就業環境が害される「カスタマーハラスメント」は、今や深刻な社会問題になっています。その悪質な実態と現場を追跡しました。
■「殺すぞ、お前！」と暴言…会社では対策強化
コンビニ店員：「（男性客に）『列に並んでください』と、こっちから声を掛けた時に『自分が優先だろ』と。引かない感じだったので、その時は他のお客様に謝って、先に（男性客の）会計をした」
メーカー勤務：「発端は、こちらの製品のクレームなんでしょうけど、『殺すぞ』くらいの勢いの電話はもちろん、怒り心頭は分かるんですけど」
会計ソフトなどのサービスを提供する会社でも去年の夏、サポートデスクに、利用者から悪質なクレームがあったといいます。
会計ソフト会社「freee」：カスタマーハラスメント対策推進リーダー・久保友紀恵さん：「お客さまのほうで、操作に一部ミスがあったんですけど、思っていた結果にならなかったため」
担当者の説明に納得できないのか、相手は徐々に怒鳴り声になり、そして…。
利用者：「ふざけた回答してんじゃねえぞオラ！殺すぞ、お前！録画（録音）してるんだったらな、警察に行ってな、脅迫罪でも何でもいいから言えや！なめてんのか！」
対応時間は、43分にも及んだといいます。
サポートデスクでの暴言は、他にもあるといいます。
久保さん：「殺すぞであったりとか、家に火をつけるぞというような発言は、まれに聞くことがある」
会社では対策を強化。スタッフのケアとともに、カスハラの定義を明確化し、場合によりサービスの提供を断ることもあるといいます。
■「カスハラ」がトラウマになった従業員も…
一方、東京・江東区亀戸にある「激安なのにボリューム満点」と地元で人気の24時間営業の弁当店では、特に深夜の「カスハラ被害」に悩まされています。去年2月には…。
「キッチンDIVE」伊藤慶店主：「深夜3時ごろに、若者5～6人が酔っぱらってお店に入ってきてしまって」
その時の映像です。
突然、「万引きしちゃうぞー！」と大声を上げながら入って来た若者たちに、厨房にいた2人の男性店員はぼうぜんと見ることしかできなかったといいます。
すると、その中の一人が商品のおにぎりを弁当にぶつけ、弁当の上に倒れこんだのです。
伊藤店主：「売り物にならないので、上の段の弁当を全部廃棄。被害額は5000円前後だったと」
若者：「マジで、どれにする？」「いや俺コンビニ行く。あんまり良いものないわ」
弁当をダメにした若者は、19歳でした。
実はこのお店では、2年前にも、酔った客が店員に現金を投げ付ける悪質な出来事が起こりました。
こうした「カスハラ」がトラウマになった従業員もいるといいます。
伊藤慶店主：「『ちょっと夜勤をやりたくない』とスタッフから言われたことはある。ただ、できるかぎりケアをして、今も働いてもらっている」
■“カスハラ”増加・深刻化…理由は？
現代社会に蔓延（まんえん）する「カスハラ」の実態ついて、専門家は次のように話します。
日本カスタマーハラスメント対応協会・酒井由香理事：「増えてもいるし、悪質化していると、事例としてよく耳にしている」
ある調査によると、カスハラ被害に遭った人などのうち、およそ4割が「カスハラは過去5年で増えている、深刻化している」と回答。
その理由として最も多く挙げられたのは「格差、コロナ禍など社会の閉塞感によるストレス」でした。
酒井理事：「イライラがつのってか、不寛容になっているという状況」
実は「カスハラ」につながる迷惑行為を行っているのは、50歳代、60歳代の男性が多いというデータもあります。
酒井理事：「働き盛りの人が、家庭・会社での不平不満・ストレスをうっぷん晴らしみたいに、カスハラのような行為をして発散させている」
専門家の酒井さんによると、「カスハラ」の加害者には、ストレス発散タイプや思い込みタイプなど、5つのタイプがあり、弁当店の事例は、「攻撃的タイプ」にあたるといいます。
引用元: ・【カスハラ】「殺すぞ、お前！」…コロナ禍以降注目「歪んだ正義感」の加害者 [愛の戦士★]
なんかカスハラの話題になるとfreeeがよく取材受けてる気がするな。
どこまで本当なんだろう
いい加減にしろ！
確かにその通り
