【インバウンド】外国人観光客の増加でフードデリバリーサービスのトラブルが多発中

要するにホテル側は、配達員が宿泊客の部屋を訪れることを実質的に禁止している。だが、宿泊客はパソコンやスマホを使ってフードデリバリーサービスにアクセスすると、部屋番号も伝えて注文し、クレジットカード決済を完了させてしまう。　配達員はホテルの規則を知らないまま、部屋まで届けようとする。ところが、エントランスやロビー付近で、ホテルスタッフによって制止されてしまう。ここで「トラブル発生！」となるわけだ。

もう決済は終わっている。その責任を感じている配達員は、依頼通り客室へ商品を届けたい。一方のホテルスタッフは、規約や規則に明記されているのだから、配達員の“無断侵入”を許すわけにはいかない。高級ホテルの静寂なエントランスやロビーで、さながらバスケットやラグビーのような「突破と阻止」が繰り広げられていることも珍しくない。

そして堪忍袋の緒が切れた配達員が、特にホテルスタッフが若い女性の場合、「どけっ、コラァ！」「テメェに責任が取れるのかッ！」「オマエらの客が注文したから来たんだぞ！」と大声で罵声を浴びせることもよくある光景だという。

とあるフードデリバリーサービスでは、玄関先に商品を置く「置き配」が選択されていない限り、指定された建物に到着して10分以内に商品を手渡せないと自動キャンセルになってしまう。ホテルスタッフが制止しても、配達員は必死になって突破を試みる。

こんなバトルが毎週、少なくとも数回は起きる。多い時は一日に何度も起きる。配達員は「ホテルの規約や規則には欠陥がある」ことを訴えようとして怒鳴っているのかもしれないが、スタッフのAさんにとっては単なる修羅場でしかない。

やはり大手外資系ホテルに勤務しているBさんは、「スタッフの間では、クレーム客よりも配達員のほうが恐ろしいと感じている人も増えた」とのことだ。

配達員から幾度となく大声で怒鳴られ続けた若い女性スタッフが、精神的に参ってしまい、そのまま退職してしまうこともある。

ホテル業界も昨今の各業界同様、人手不足の問題を抱えており、

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