【調査】受電担当者の7割が「カスハラを経験」　最も苦労するクレームの特徴は？

電話代行・秘書代行・コールセンターの運営を行うアフターコールナビ（東京都江東区）は、仕事で受電対応を行っている会社員を対象に「受電クレーム対応における本音」に関する調査を実施した。クレームを受けた際に「カスタマーハラスメントではないか」と感じた経験がある人は66.9％だった。

9割がクレームを経験　最も多いクレームは？
受電対応でクレームを受けた経験があると答えた人は、89.4％に上った。クレームの内容で最も多かったのは「商品やサービスの品質不良」（47.6％）だった。

受電対応でクレームを受けた経験はあるか、どういうクレームを受けたか
次いで、「スタッフの対応」（40.2％）、「相手の勘違いや不注意」（38.1％）、「原因不明、支離滅裂な苦情」（26.6％）、「連絡や配送の遅延」（21.9％）だった。相手の勘違いや不注意によるクレームが3割を超えていて、理不尽な理由でのクレームも少なくないようだ。

つらいことや苦労していることは？
受電クレーム対応をする上でつらいことや苦労していることは何か尋ねた。最も多かったのは「対応に時間がかかる」（52.7％）、次いで「きつい口調で話をされる、怒鳴られる」（49.3％）、「他の業務に影響が出る」（48.5％）だった。

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https://www.itmedia.co.jp/business/spv/2208/24/news064.html

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