「よかれ」と思って無自覚カスハラ　気をつけたい「中高年男性」

知らぬ間に悪質クレームしてませんか？
路線バスの運転士不足は全国各地で深刻だが、あるバス会社からこんな嘆きを聞いた。「客のクレームが嫌になって、辞めてしまう運転士もいる」　客からの度を超した悪質なクレームは「カスタマーハラスメント（カスハラ）」と呼ばれ、受けた側の心身に影響する。

全国6千以上の企業が答えた厚生労働省の調査では、客からカスハラを受けた人の68%が怒りや不満、不安を感じ、14%が眠れなくなり、4%が通院や服薬を経験していた。

客側の立場からすると、「自分は関係ない」と思う人は多いかもしれない。しかし、カスハラに詳しい関西大学の池内裕美教授（社会心理学）は「自身がカスハラをしていることに気づいていない人は少なくない」と指摘する。

クレームは、業務改善や新たなサービス開発につながり、必要な場合もある。問題は内容と伝え方。暴行や脅迫は論外だが、違法性がなくても同じ要求の繰り返しや、従業員の長時間拘束、個人攻撃となれば、カスハラに該当しうる。

働き手の心の元気を奪ってしまわないためにも、カスハラの特徴を知っておくことが大切だ。

「世直し型」「自慢型」「筋論型」
まず中高年男性に多い。全国繊維化学食品流通サービス一般労働組合同盟の調査では、カスハラをした客の4分の3が男性で、9割が推定で40代以上だった。

池内さんによると、①正義感…(以下有料版で，残り401文字)

朝日新聞　2024年1月21日 8時00分
https://www.asahi.com/articles/ASS1M54ZZS1HUTFL020.html?ref=tw_asahi