【カスハラ】穏やかな口調でも「過大な補償」求めてはダメ、「誠意見せて」が威嚇にも…カスハラ加害者にならないための注意点

客からの理不尽な要求などの「カスタマーハラスメント（カスハラ）」に対処する改正労働施策総合推進法が、１０月施行された。客側にも、従業員の就業環境を害さないよう、言動に注意を払うことが求められている。加害者にならないための注意点を専門家に聞いた。（石原宗明）

「ＳＮＳで拡散するぞ」は該当

厚生労働省のカスハラ防止指針では、〈１〉客らの言動である〈２〉社会通念上許容される範囲を超えている〈３〉就業環境が害される――の３要素を満たすものをカスハラと定義。不当な損害賠償の要求、殴る蹴るなどの暴行、人格を否定するような言動などを該当例に挙げている。

同省が２０２３年に全国の企業・団体に行った調査では、２７・９％が過去３年間に従業員からカスハラの相談を受けたと回答した。改正法では、企業側に従業員からの相談対応体制の整備などを義務付ける一方、客側も自分の言動に注意するよう努めなければならないと明記した。

カスハラ対策に詳しい関西大教授の池内裕美さんは「感情的にならず、解決に向けて話し合う姿勢が大切だ」と指摘する。

たとえば、飲食店で皿に異物が入っていた場合、「責任者に土下座させろ」と強要したり、「ＳＮＳで拡散するぞ」と脅したりすると、カスハラに該当しうる。

こうした時は、感情を抑えて事情を説明し、「商品の交換や返金をお願いできますか」と伝えると、正当な申し入れとして店側も対応しやすくなる。

ただ、穏やかな口調でも損害に比べて著しく過大な補償をしつこく求めた場合は、カスハラと受け取られる可能性がある。「誠意を見せてください」という曖昧な言い方も威嚇と捉えられかねない。「○○という対応を希望します」と解決に向けた考えを明確に伝えたい。

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